Consumentenbond test TikTok Shop: helft van bestelde producten valt tegen

De Consumentenbond heeft TikTok Shop aan een steekproef onderworpen en het resultaat is weinig vleiend voor het platform. Van tien bestelde producten voldeden er vijf niet aan wat de verkoper beloofde. De bezorging en het retourproces werkten wel naar behoren.

Wat er werd besteld

De consumentenorganisatie bestelde tien uiteenlopende producten: tuingereedschap, cosmetica, elektronica en huishoudelijke apparaten. TikTok Shop is sinds half juni beschikbaar in Nederland. Met de steekproef wilde de Consumentenbond een beeld krijgen van wat consumenten kunnen verwachten als ze via de shopfunctie van TikTok kopen, vaak nadat ze een product in een video van een creator voorbij zagen komen.

Bij de helft van de bestellingen bleek het product iets anders dan de video deed vermoeden. Een hogedrukreiniger was in werkelijkheid niet meer dan een plastic spuitmond voor een tuinslang. Draadloze oortjes met een vertaalfunctie bleken doodnormale oortjes, met een instructie om zelf een AI-app te downloaden. Een voedingsadapter riep bij de testers vragen op over de veiligheid, vanwege de matige bouwkwaliteit.

Levering en retour werken wel

Op andere punten scoort TikTok Shop beter. De gemiddelde levertijd lag op 6,5 dag, met een spreiding van twee tot elf dagen. Kopers kregen vooraf een indicatie van de levertijd en konden hun bestelling volgen.

Het retourproces krijgt zelfs lof. Drie producten werden teruggestuurd en het geld, inclusief verzendkosten, stond binnen twee weken terug op de rekening. De Consumentenbond waarschuwde eerder al voor impulsaankopen en privacyschending via TikTok. Deze steekproef voegt daar de vraag aan toe of producten wel zijn wat ze lijken.

Waarom dit creators raakt

TikTok Shop draait voor een groot deel op creators. Zij tonen producten in video's en livestreams en verdienen een commissie op elke verkoop via hun link. Dat model werkt alleen als kijkers erop vertrouwen dat het getoonde product klopt. Als een hogedrukreiniger een spuitmondje blijkt, komt die teleurstelling niet alleen bij TikTok terecht, maar ook bij de creator die het product aanprees.

Voor creators die met TikTok Shop werken, is de les helder: controleer wat je promoot voordat je het aanbeveelt. Een hoge commissie op een product dat niet levert wat het belooft, kost op termijn meer aan geloofwaardigheid dan het oplevert.

Wat merken hieruit kunnen halen

Voor Nederlandse merken die overwegen om via TikTok Shop te verkopen, laat de steekproef zien waar ze zich mee vergelijken. Het platform zit vol aanbieders die met scherpe prijzen en gelikte video's verkopen, maar niet altijd waarmaken wat ze tonen. Een merk dat wel levert wat het belooft en dat combineert met betrouwbare creators, kan zich daar juist mee onderscheiden.

Tegelijk maakt de test duidelijk dat de basis van het platform, van bezorging tot retour, in Nederland functioneert. Het probleem zit niet in de infrastructuur, maar in de kwaliteit van een deel van het aanbod. Daar ligt de komende tijd de uitdaging voor TikTok, dat zijn shopfunctie in Europa hard wil laten groeien.